Como abrir um chamado para solicitar suporte

O primeiro e mais importante fator é o que diz respeito ao gerenciamento da demanda. Com os chamados abertos fica muito mais fácil organizar e até mesmo priorizar aquilo que for mais urgente, otimizando o trabalho. Com chamados abertos, a equipe responsável pelo atendimento consegue solucionar o problema de maneira muito mais ágil! Assim todo mundo sai ganhando: trabalho organizado, resultados mais eficientes.

Para acessar a versão web, acesse o endereço: https://suporte.netlogs.com.br

Área de Login - Chamados
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Central de Chamados

A Central de Chamados da Netlogs concentra todas as informações e solicitações de um determinado usuário.

Central de Chamados
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Como abrir um chamado

Após acessar a Central de Chamado, clique em Cria um chamado.

Como abrir um chamado
Como abrir um chamado

Inserindo os dados para o novo chamado

A página a seguir solicitará o preenchimento de algumas informações:

Tipo: Incidente ou Requisição

INCIDENTE: É qualquer acontecimento que ocorre com algum componente que tenha alguma ligação com um serviço já prestado pelo departamento de TI e que não faça parte do comportamento padrão de usabilidade causando assim a redução na qualidade do serviço de TI ou até mesmo a interrupção do serviço como um todo. Abaixo alguns exemplos:

  • Internet Lenta
  • Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede
  • E-mail não enviando mensagens
  • Impressora com problema para imprimir

REQUISIÇÃO: É quando tudo esta funcionando perfeitamente nos serviços de TI, porem o usuário precisa da mão de obra do departamento de tecnologia para a criação de um recurso ou desenvolvimento de uma nova ferramenta de trabalho. Abaixo, novamente alguns exemplos:

  • Criação de um e-mail
  • Mudança na instalação de um computador
  • Desenvolvimento de um novo relatório no sistema

Categoria: Escolher a categoria correta do chamado direciona para o grupo de técnicos que fará o atendimento. Não é um campo obrigatório, porém se mal classificado pode atrasar seu atendimento.

Lista de categorias de chamados

Artes Gráficas: Serviços de edição em banners para web, edição de fotos e artes gráficas para uso em gráfica;

Audiovisual: Suporte para videoconferências, fotos em eventos, montagem de som, suporte de recursos de audiovisual em anfiteatro, filmagem e edição de vídeos (cortes);

Desenvolvimento: alteração em sistema web e CMS (WordPress);

Especificações e requisições: elaboração de características técnicas para aquisição de equipamentos de informática e audiovisual;

Gerenciamento de usuário: refere-se a modificação de senha, grupos (G:), requisição de login para acesso a sistemas e computadores;

Hardware e periféricos: quando a suspeita do problema em equipamento é física (queima, papel atolado, barulhos estranhos dentro de equipamentos de informática);

Helpdesk: dúvidas em geral;

Projetos e adequações: necessidade de apoio técnico para projetos que envolvam recursos de informática e audiovisual;

Redes e telefonia: problemas no telefone, cabos de rede rompidos ou com mal contato, troca e habilitação de pontos de rede para telefone e computador;

Relatórios: necessidade de algum relatório sobre os serviços prestados pela Netlogs;

Servidores: problemas relacionados a algum serviço de rede (e-mail, ftp, computadores virtuais);

Software: instalação, problemas e desinstalação de algum aplicativo;

Urgência: Esta palavra vem do verbo “urgir” que tem sentido de “não aceita demora”: O tempo urge, não importa o que você faça para tentar pará-lo. Embora o usuário possa definir o nível de urgência, por motivos de boas praticas, nossa equipe pode reavaliar o grau do tempo de atendimento após o usuário defini-lo.

  • Muito Baixa
  • Baixa
  • Normal
  • Média
  • Alta
  • Muito Alta

Priorização

Priorização do incidente está diretamente vinculado ao impacto que ele causa para o negocio da empresa, de acordo com sua criticidade para o negocio, que dever ser levantado junto com o portfólio dos serviços, e quanto mais rápido esse incidente deve ser solucionado.

Uma maneira fácil de calcular o impacto é montar uma matriz de Urgência/Impacto facilitando a visualização da prioridade do incidente como mostra a Tabela de Urgência x Impacto:

Tabela de Urgência x Impacto
Tabela de Urgência x Impacto

Resultado da Matriz

Prioridade de Atendimento
Prioridade de Atendimento

Tempo para Atendimento
Tempo para Atendimento

Analise de prioridade de um chamado

Informe-me sobre as ações tomadas – Acompanhar por e-mail: Sim ou Não – Por padrão todo chamado aberto, atualizado e fechado receberá alertas por e-mail para o requerente, observadores e responsáveis pelo atendimento.

Elementos associados – Meus periféricos: Quando disponível, poderá ser informado equipamentos, itens relacionados para atendimento do chamado.

Localização: Informa a localização do setor, equipamento ou onde deverá ser realizado o atendimento, quando disponível no sistema.

Observadores: Pessoas da organização a ser atendida que receberão notificações por e-mail e poderão acompanhar a situação em tempo real do chamado.

Título: nome ou expressão que se coloca no começo do chamado, pode indicar o assunto ou simplesmente identificar, individualizar sua solicitação. Se não for preenchido, o sistema irá copiar parte da descrição para completar este campo.

Descrição: É a narração detalhada sobre sua solicitação que será relacionada ao seu pedido de suporte no chamado. Descreva o máximo de detalhes para que nossa equipe ajude o mais rápido possível.

Arraste e solte seu arquivo: Neste campo será possível anexar documentos ou imagens para ser vinculadas ao seu chamado.